Recentemente, nossa equipe de vendas recebeu um e-mail de reclamação de um cliente que dizia: "Suas luzes LED para cultivo chegaram, mas a caixa estava quebrada e algumas das luzes estavam tão quebradas que ficaram inutilizáveis, fotos em anexo"
Este é um agricultor-de médio porte localizado na Califórnia que encomendou uma remessa de lâmpadas LED para cultivo em dezembro com a intenção de usá-las no cultivo de medicamentos em estufas. Ao receber o e-mail do cliente, nosso vendedor Tony rapidamente acalmou a pessoa: "Michael, sentimos muito pelo transtorno. Não se preocupe, resolveremos o problema o mais rápido possível."
Depois de desligar o telefone, Tony entrou imediatamente em contato com o departamento de logística e relatou o problema à equipe de suporte técnico e ao supervisor-de pós-vendas. Poucos minutos depois, todos rapidamente convocaram uma pequena videoconferência com um objetivo em mente: a satisfação do cliente.
Começamos entendendo as especificidades da situação. O cliente disse que os danos se deveram principalmente ao impacto da caixa durante o transporte, que fez com que as carcaças de várias lâmpadas rachassem e algumas lâmpadas ficassem completamente inutilizáveis.
“Este é um problema de transporte, mas a responsabilidade é nossa”. O supervisor-de pós-venda disse. "Tínhamos que fazer com que nossos clientes se sentissem valorizados."
Após uma rápida discussão, combinamos um envio de substituição de novas luzes LED Grow para o cliente no mesmo dia. O departamento de logística providenciou com urgência o transporte agilizado das peças de reposição e as entregou ao cliente com o transporte mais rápido.
No 4º dia o cliente recebeu nossas novas luminárias.
Ao resumir o acidente, constatamos que a embalagem original das lâmpadas e lanternas não foi bem{0}}projetada o suficiente para evitar choques, além de a transportadora não cumprir rigorosamente as normas para transporte de itens especiais, o que levou à ocorrência de quebra. Assim, não apenas otimizamos a embalagem do produto, mas também re-assinamos um acordo com a empresa de logística para aumentar as medidas de proteção.
Algumas semanas depois, recebemos novamente um-e-mail desse cliente. Desta vez, seu tom mudou completamente.
"Para ser sincero, na altura pensei que uma reclamação seria um verdadeiro aborrecimento, mas fiquei impressionado com a rapidez da sua resposta. A minha estufa está agora a funcionar bem e as plantas estão a crescer muito bem. Tenho um novo plano para encomendar outro lote de acessórios para cobrir outra estufa. Gostaria de saber se vocês podem me dar outro desconto desta vez?"
Ao ouvir essa notícia, Tony ficou tão feliz que quase pulou da cadeira. "Claro!"
Esse pedido adicional não apenas dobrou o valor, mas também fez com que nossa equipe sentisse que um serviço realmente bom pode resolver conflitos e conquistar a confiança.
Cliente em primeiro lugar, não apenas conversa. Desde o recebimento de reclamações até a resolução de problemas e a melhoria de processos, nossa equipe provou com ações: não estamos apenas vendendo produtos, mas também oferecendo todo um conjunto de garantias de atendimento com tranquilidade.
Desde então, essa história se espalhou por toda a empresa e se tornou um dos exemplos clássicos em nosso treinamento de serviços. Todos nós percebemos profundamente que um problema pós-venda aparentemente comum, se bem tratado, pode se transformar em uma boa história que emociona os clientes. Tudo isso não pode ser separado do trabalho em equipe e de um alto grau de atenção às necessidades dos clientes.
No futuro, continuaremos a defender esse conceito de serviço e a fazer melhorias contínuas para garantir que cada cliente possa desfrutar de uma proteção de processo completa-sem preocupações-afetuosa e sem preocupações.
